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第10回:期待を超えるサービス 人材開発事業部 丸田 未央

 今回は人材開発事業部の丸田 未央がお届けいたします。
最近、私自身が一人の消費者として「期待を超えるサービス」というものを
感じる機会があったので、そのことについて書かせていただきます。

 私事ですが、先月引っ越しをいたしました。
引っ越しの業者さん選定はインターネットから、4社に問い合わせ、見積もりの
依頼をしました。私の条件は「いかに安く、確実に」ということです。
翌日、早速担当の方からお電話がありました。引っ越しの概略についての確認と、
訪問見積もりの日程調整のための電話でした。
電話の印象は、非常に的確で無駄がなく、とても好感の持てる対応でした。
その後、他の3社からも連絡をいただきましたが、1社目に連絡を下さった方は、
私の中でははっきりと第一印象が決まるくらいの違いでした。

 そして訪問見積もりの日。
おいで下さった営業の方は、ひと通り荷物をチェックし、
「この額でやらせていただきたいと思います。」と見積もりを出して下さいました。
「(私) う~ん・・・。」
事前に電話で他の業者さんに聞いていた見積もり額よりも明らかに高かったのです。
私は正直にその旨を伝え、その内容だったら、検討は難しいということ伝えると、
営業の方は次にこのようなことを言われました。
「分かりました。この場で決めてくださるのなら、ご希望の条件で3割引きでやら
せていただけるよう、今ここで上司に掛け合います。おそらく、この場でお決め
いただけないとしたら、間違いなく最後の業者様にご発注されることと思います。
お忙しい丸田さんのお時間をムダにしたくないと思いますので、是非ご検討
下さい。」
 私はこの言葉にぐっと惹きつけられる何かを感じました。的確で丁寧なだけで
なく、消費者の私を気遣ってご提案いただいたこの業者さんと、私は契約を結ぶ
ことにいたしました。

 そして引っ越し当日の朝、担当の方から電話がかかってきました。
「おはようございます、本日担当させていただく○○です!何とかお天気が持ち
そうで良かったですね!後15分ほどで到着します。今日はよろしくお願いします。」
とても明るく、さわやかな対応でした。
前日の梱包作業で疲れていた私でしたが、清清しい対応に疲れがスーッと晴れていく
のを感じました。

 到着すると、もう一人の作業担当の方とともに挨拶を済ませ、すぐに手際よく
作業に取り掛かって下さいました。
「梱包作業大変でしたね。お疲れ様です。後のことは私たちに任せて下さいね。」
なんとも心強いお言葉。手際も対応も素晴らしい姿に、私は感動しました。

 作業の後、担当の方はこんなことをおっしゃっていました。
「今のお客様は“安かろう、悪かろう”では、納得してもらえないんです。いただ
いているお金以上のサービスができるかどうか。一回一回が勝負ですし、実際に
作業をする自分達だけの力ではどうにもならないんです。ファーストコンタクトを
担うオペレーターや、お客様と直接お会いする営業との連携プレーがあってこそ
なんです。もちろん、お互いにぶつかることもありますが、連携プレーこそが私達の
大切にしていることなのです。」と、熱い思いを語って下さいました。

「期待を超えるサービス」を受けたとき、感動が生まれます。
自分に置き換えて考えてみるると、私は普段、どんなサービスをお客様にお届けする
ことができているのか・・・?
「期待を超えるサービス」ができていると自信を持って言えるだろうか・・・?
改めて、そう言える人間にならなければと、身の引き締まる思いにさせられました。

 以上、丸田がお送りする「徒然なるままに」でした。

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